NPS (Net Promoter Score)

 

El NPS (Net Promoter Score) es una métrica de lealtad del cliente que mide la probabilidad de que los clientes recomienden una marca, producto o servicio a otras personas. Es uno de los indicadores más utilizados en marketing y experiencia del cliente.

1-5 Son clientes insatisfechos que pueden dañar la marca y dificultar el crecimiento a través de comentarios de boca en boca negativos.

6-8 Son clientes satisfechos, pero no entusiastas. Pueden ser vulnerables a aceptar las ofertas de la competencia.

9-10 Son clientes entusiastas y leales que seguirán comprando y ayudando al crecimiento al recomendar sus productos a los demás.

¿Para qué sirve?

• Evaluar la satisfacción y fidelidad del cliente. Esto indica un nivel más profundo de lealtad que la simple satisfacción, y se relaciona con la probabilidad de recompra y el valor a largo plazo del cliente (CLV).
• Detectar si los clientes se sienten tan satisfechos como para convertirse en promotores. Te permite segmentar tu base de clientes en función de su actitud hacia la marca:                                              Promotores: impulsan tu marca gratis con el boca a boca.                                                                  Pasivos: pueden ser fácilmente “robados” por la competencia.                                                      Detractores: representan un riesgo de mala reputación o pérdida de clientes.
• Comparar el rendimiento de la marca con el de la competencia o con benchmarks del sector. es un estándar ampliamente utilizado en múltiples industrias, por lo que puedes compararte con benchmarks o promedios del sector.
• Identificar áreas de mejora en el producto, servicio o experiencia del cliente. Aunque el NPS por sí solo no da las causas, al acompañarlo con preguntas abiertas, puedes descubrir patrones de insatisfacción.
• Puedes relacionar las preguntas con la satisfacción general del cliente para generar estrategias más completas, enfocadas en el producto/servicio, experiencia de compra, experiencia con atención al cliente, étc.

Ejemplos de preguntas

• ¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un familiar o amigo?
• ¿Cuál es tu razón principal para asignar esa puntuación?
• ¿Cómo podemos mejorar su experiencia?
• Permiso de seguimiento con el cliente.

Buenas Prácticas para aplicar el NPS

1. Haz la pregunta en el momento adecuado

Aplica el NPS justo después de una interacción relevante, como una compra, atención al cliente, entrega de un producto, etc.

2. Acompaña con una pregunta abierta

Agrega:

“¿Cuál fue la razón principal de tu calificación?”

Esto da contexto valioso para interpretar el número y actuar con precisión.

3. Segmenta los resultados

• Analiza el NPS por:
• Canal (tienda física, online)
• Zona geográfica
• Tipo de cliente
• Producto o categoría

4. Actúa rápido ante los detractores

• Diseña un proceso de seguimiento para:
• Contactar a detractores,
• Solucionar problemas,
• Tratar de convertirlos en promotores.

5. Comparte los resultados internamente

Involucra a todos los departamentos (no solo marketing o servicio al cliente). El NPS debe ser una meta común de toda la empresa.

6. Haz un seguimiento constante

Realiza mediciones regulares (mensuales, trimestrales, o por campaña) para ver la tendencia y si las acciones están funcionando.